enredada en la vida

es una leyenda urbana que las llamadas a cualquier servicio de atención al cliente se graben... bueno algunas si se graban, pero solo para diseccionar la llamada cual rana de laboratorio adolescente americano, para evaluar a la teleoperadora de turno, luego se borran.. y todos los meses escuchan algunas llamadas para evaluarlas... hay que sacar mas de 80 puntos sobre 100 para estar en un nivel de calidad decente.

la cosa es que en mi trabajo tienen costumbre de escuchar al menos dos llamadas al mes... de las mil mas menos que atendemos cada uno... con eso se supone que nos pueden calificar, suelen hacerlo a finales de mes cuando ya los ánimos están alterados por todas partes.

normalmente yo no suelo protestar, hace años, luchaba cada punto, ahora me da igual, se de entrada que me van a capar los puntos de la despedida porque nunca pregunto si ha quedado satisfecho con mi atención, partiendo de eso, pues como que me da igual la nota que me pongan... o me daba igual.

la cosa es que el mes pasado me repateó una de las escuchas, no estaba de acuerdo, mi coordinadora no había oido parte de la conversación y como anotación me puso que no me había involucrado... y eso me picó, me picó muchísimo porque no tenía en que involucrarme, la mujer quería dar de baja el servicio de televisión porque no veía los nuevos canales de la tdt... ante eso que quería que le dijese? según ella que la pasase con averías.. pero si no es una avería, quiere la baja... pues la paso a bajas y punto pelota.

weno
la cosa es que no protesté no le dije absolutamente nada. todos vamos a preguntarle cosas mientras esta haciendo escuchas, así que no se le puede pedir que lo oiga todo (cosas como puedo salir a fumar un cigarro?)....

esta semana tocaban ya escuchas sí o sí.
en la primera escucha me puso un 76 con algo, porque según ella había dejado hablar tanto a la mujer sin darle señales de que la estaba escuchando que me llego a preguntar "señorita esta usted ahí?", y si... era verdad, la deje hablar y desahogarse, porque la buena mujer había pedido la baja en otra compañía y pretendía que nosotros le recurásemos el numero... somos buenos, pero no dioses, y por mucho que ella tuviese una persona enferma y su teléfono fuese su teléfono desde hacía chorrrocientos años... no había solución a no ser que cancelase la baja en la otra operadora y nooooooooo no lo podemos cancelar nosotros, tiene que llamar usted y conseguir que no le den de baja el número.
y nooooooo no podemos arreglarlo en 24 horas por mucho que sea un caso de vida o muerte, de hecho eso tiene muy muy mala solución.
por el resto, toda la llamada estaba perfecta, presentación, tiempos de respuesta, resolución, voz, vocabulario, ni siquiera palmé en la despedida porque la llamada se cortó... ya se le había cortado varias veces.
me tango los 24 puntos por la frasecita de la mujer y por la puñetera sonrisa telefónica.... no protesté, solo le dije: "si la mujer estaba histérica, incluso hubo un momento que creí que se iba a echar a llorar y no tenía mucho más que decirle", a lo que ella me respondió...
"si tu información fue perfecta, incluso te ofreciste a tramitarle la portabilidad, informándole que no iba a llegar a ningún lado, pero ... tienes que hacerles notar que les estas escuchando"

vale
al rato me dice que tengo otra escucha.
una llamada de esas que hay siete mil al día. la típica tópica, cliente que no tiene linea porque tiene una factura pendiente, así que no sé exactamente cual de los muchos clientes a los que informé ayer de la deuda y como pagarla y los plazos es el que me escuchó.

la cosa es que en su valoración que fue de 80 largos me ponía
presentación, resolución, tiempos de espera, vocabulario, voz, ... todo perfecto. pero acuñaba "donde esta la sonrisa telefónica? y la frase de despedida? suenas como un autómata, trata de cambiarlo, tu puedes."

y es que mi supervisora es el optimismo hecho persona, es un sol de mujer, aunque a veces se empeñe en defender posturas de la empresa ... indefendibles.

total, que la firmé, y me quedé con la copla
autómata yo? que diceeeeeeeeeeeeee
pero en casa me dio por darle vueltas
autómata?... pues la verdad es que sí que si me dan los datos en orden inverso tengo que preguntarlos otra vez porque no me acuerdo que me los han dado.
que hasta la cadencia de las frases las repito al milímetro.
andaba con esas.. cuando recordé a mi hermana este verano diciendome "estas zen, no te alteras por nada".
también me recordé a mi misma diciendo "mi vida es del trabajo a casa de casa al trabajo y una visita turística semanal al mercadona"
y empecé a pensar.. va a ser que voy en plan robot en el trabajo y fuera del trabajo.
así que hoy me dedique la primera hora a escucharme... y sí, soy un robot, la sonrisa telefónica se me quedó en la llamada cincuenta mil trescientos ochenta y tres... osea como unos años atrás... pero parezco un puto robot.
recordé también a un cliente que el otro día después de soltar la maravillosa frase de presentación me dijo "es usted una máquina o una persona?" y sin inmutarme le contesté "una persona".
vale
majo
reacciona
te acaban de dar el capón del siglo.
no puedes ser una puta maquina, un robot, y lo estas siendo, las 24 horas del día haces todo sin pensar, intentando no sentir, te has puesto un escudo de tal calibre para no sentir más dolor ni más desilusiones, que el escudo te absorbido hasta convertirte en un robot.

esta tarde, me acerqué a ella a darle las gracias por la escucha ... la pobre no se lo creía, está tan acostumbrada a que todos nos acerquemos a pedir algo o protestar por algo o a informar que alguna parte del programa no va que ... la pobre no sabia si reir o llorar, eso sí se quedó mas hinchada que un pavo, porque... si todos los teleoperadores odiamos las escuchas, los que has hacen las odian más... por eso las dejan para el último momento del mes.

así que ... en esas estoy
recuperándome del capón y pensando como ir quitando capas de la coraza que fue creciendo a mi alrededor hasta dejarme completamente blindada.