enredada en la vida

empatía

f. Sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra:
la empatía consiste en ser capaz de ponerse en la situación de los demás.

sonrisa telefónica
Una manera de transmitir amabilidad por teléfono es sonreír mientras se conversa, aunque lógicamente, no se aprecie el rostro. La sonrisa repercute positivamente en el tono cálido de nuestras palabras.

estos son mis dos caballos de batalla.

a ver
que si
que asumo que la sonrisa telefónica la perdí hace años calculo que en la llamada 54.769 llamada arriba llamada abajo.


A ver
echemos cuentas
trabajo 7 horas al día en las que tengo 50 minutos de descanso, con lo cual quedan 6 horas diez minutos.
calculamos que entre llamada y llamada haya un total de 40 minutos? con las colas que tenemos desde hace meses creo que menos pero lo dejamos en 40 minutos y realmente estaría atendiendo llamadas 5 horas y media.
mi tmo (tiempo medio por operación= llamada) suele rondar los 280-290 segundos por llamada, eso serian....
5 x60 = 300
(300 + 30) x 60= 19.800
19.800 / 285 = 69,47
osea
unas 70 llamadas diarias.

a ver quien es el guapo que sonríe hablando por teléfono en 70 llamadas mientras el otro grita, weno yo tengo asumido que mi voz ya no sonríe.
pero llevo un machaque con eso que me matan vamos.

pero lo que más me jode es que ahora resulta que no "empatizo" con el cliente
vaaaaaaaaaaaamos a ver alma de cántaro
como que no empatizo?
en cada llamada me dejo la neurona para intentar ayudar y hacer todo lo que esté en mi mano para que el cliente cuelgue satisfecho.
acepto, que me digas que no demuestro mi empatia, que no le llega al cliente, pero SI empatizo.

y por otro lado
de que coño me sirve empatizar? y lo que es más importante de que cojones le sirve al cliente?

una llamada muy normal en estos tiempos.

-señorita tengo una factura pendiente y me han cortado el teléfono, mi empresa va de mal en peor y no llego a todo, pero si me cortan el teléfono y no puedo llamar ni acceder a internet, mi empresa ya directamente la cierro, si ustedes no me dan servicio no voy a generar ingresos para pagarles la factura, podrían aplazarmela 15 días y devolverme la linea?

- uys señor que penaaaaaaaa, de verdad yo le entiendo, entiendo que usted se parte los piños para conseguir un cliente mas y que este cliente le pague para poder pagar sus facturas
entiendo que usted quiere pagarnos, weno a mi no a la compañía que se le caen los duros del bolsillo y dice que ayuda a los clientes en tiempos malos, que juntos la vida es mejor, o algo así,
si yo le entiendo
entiendo que ha dejado de llevar a sus hijos al cine y a su mujer a cenar fuera los sábados y ni así puede pagar la factura peeeeeeeeeeeero
vera usted
la compañía, dice que como se le ha cortado ya tres veces la linea en los últimos seis meses por no pagar, pues que ni me moleste en pedir un aplazamiento porque va a ser que no cumple los requisitos y que si aun así se me ocurre pedir el aplazamiento por ver si alguien mas empatiza con usted, mañana tendre una contestación que dirá mas menos " denegado por no cumplir requisitos, se pasa nota al jefe de ventas", que traducido a lo que usted y yo entendemos es
"so capulla no te has leído los requisitos? para que nos haces trabajar? (nuestro tiempo vale tres veces mas que el tuyo porque cobramos tres veces tu sueldo y estamos muy felices sin hablar con los clientes) para que la próxima vez que pidas un aplazamiento te lo pienses mejor, pasamos nota a tu jefe para que te pida explicaciones y te explique que tramites puedes hacer y cuales no".
así que esta que escribe se deshace en frases como
"don xx yo le entiendo, pero no cumple los requisitos necesarios para aplazarle la factura, se le devolvera el servicio en el mismo dia que efectué el pago, si lo hace usted por correos en unas horas dispondra de linea y dos o tres horas después de internet".

vale
pues eso no es empatizar.

así que cuando llaman a los clientes resulta que llevan meses calificándome por debajo de seis... este mes fue un 4.8
lo simpático
se cabrean conmigo, osea, me califican bajo a mi y alto a la compañía, con lo cual estoy dando una buena imagen de la empresa y una mala mía

y yo digo
coño
pero a que clientes llaman?
porque la mayoría de los clientes se que se quedan satisfechos con mi gestión
la mayoría de ellos acaban la llamada diciendo "señorita ha sido usted muy amable, gracias"
es que no llaman a ninguno de esos?

la teoría de mi ahora jefe y hasta hace dos meses compañero que estaba sentado al lado de mi la mayoría de los días es que no empatizo, y que algo hago porque van así mas de seis meses.

y mi teoría es que si hace ocho meses me ponían de ocho para arriba, y hasta 10 porque coño si hago lo mismo ahora no hay forma de subir del 5?

antes me cabreaba, y podía ser hasta borde con algún cliente, ahora noooooooo, ahora me siento relajada, me da igual que se acuerden de mi madre y toda mi parentela, sigo con mi tono relajado... igual es eso, que sigo con mi tono relajado como si nada me afectase........

la conclusión es que el lunes me van a grabar y a mi cordi le he pedido que si, que me grabe que me escuche 25 llamadas o 37 las que quiera y si el es capaz de decirme que estoy haciendo mal pues que me lo explique
porque hay otra cosa
a ver
otra cosa que miran es si el cliente llama antes de una semana para lo mismo o para otra cosa
tiene que llamar menos del 65% de los clientes
yo estoy en un 67%, estoy casi en la excelencia.
y digo yo
si no vuelven a llamar luego
es que tan mal agusto con mi gestión no se habrán quedado no?
porque si lo hubiese hecho mal o no hubiese sido convincente, llamarían dos segundos después que para eso no se cortan.
ayer estuve 10 minutos con una mujer que había decidido que la factura era mas alta de lo que esperaba y que por lo tanto no la pagaba, el resultado obvio es que se le suspendió la linea.
le explique la factura, no le convención el tema pero es que la factura estaba bien, y no tenia nada de mas, se le estaba cobrando justo lo que se le había informado que se le cobraría, la única diferencia es que se le había cobrado el mes por anticipado mas el mes en curso algo que se hace SIEMPRE.
todas las compañias, luz, agua, gas teléfono, tooooooodas lo hacen igual, pero nadie se entera.
weno
se me ocurrió decirle que por la rehabilitacion se le cobrarían 25 euros del ala, que es que soy idiota coño.
que si ella me decía que paga hoy la factura yo le rehabilitaba la linea como atención comercial por un plazo de cuatro días, para que le diese tiempo a pagar, pero que tendria que pagar hoy o como mucho el lunes a primera hora y por correos para que no se le volviese a cortar la linea con los consiguientes 25 euros mas.
después de protestar otros 5 minutos mas me pidio por favor que le rehabilitase la linea y en ese mismo momento el programa se me fue a la mierda,
con el típico
un momento por favor voy a tramitar su solicitud saque el programa otra vez pero ooooooooh sorpresa, la llamada se corto, el sistema se reinicio por completo y mando la llamada al limbo de las llamadas.
3 minutos tarde en volver a abrirlo todo y rehabilitarle la linea, como ya me habían echado la bronca por la puta calidad, llame a la mujer y ooooooooooh sorpresa comunicaba.
actualice y jijijij ya estaba llamando otra vez.
media hora me costo volver a llamarla porque cada vez que intentaba llamarla me entraba otra llamada, el tiempo entre llamada y llamada eran tan pocos segundos que ni para enganchar la llamada daban.
y me presento
y le pido disculpas diciéndole que se me había bloqueado el sistema y cortado la llamada (esta prohibidisimo echarle la culpa al sistema informático, porque nuestro sistema informático es "infalible" (por el culo infalible) si me llegan a escuchar de madrid me dan una patada en el culo que me mandan directa a la cola del inem.)
y le digo que ya le solicite la rehabilitacion de la linea, que la orden ya esta en la central y solo depende del tiempo que tarde el proceso técnica (no señores no tenemos un botón para dar la linea al cliente aunque todos nos pidan que apretemos el puto botón).
y me dice que muchas gracias, que mi compañera ya le había dicho que yo le había solicitado la rehabilitacion de la linea pero que no me tenia que haber molestado porque como esta muy enfadada porque va a tener que pagar 25 euros por la rehabilitacion va a dar de baja la linea.

vale
ahora que la llamen
y me pondrá a mi un 4
y a la compañia que es la que le cobra los 25 euros le pondrá un 7.
porque se ve que los 25 euros se los cobro yo para mi porque me da la gana

y porque toda esta perorata?
pues porque hoy me había levantado toda animada queriendo hacer mil cosas y no se en que momento del dia me vino a la cabeza la mierda de la calidad de la llamada y llevo tooooooodo el día dándole vueltas al puto tema.

y digo yo
que no seria mejor cambiar de trabajo?
con la que esta cayendo en este país y con 46 años y sin grandes estudios............ virgencita virgencita que me quede como estoy.